[Connexions] « Acheter un titre de transport doit être simple, rapide et fiable »

posté le 16.06.2016 par Joëlle Loretan

Nicolas Ostermann travaille depuis six ans aux tl et coordonne le processus lié à la vente de billets et d’abonnements. Ces derniers mois, de nouvelles solutions ont vu le jour. Objectif: coller au plus près des habitudes des clients tout en restant d’utilisation simple et rapide.

«On arrive à la fin d’une génération de systèmes de vente et la phase de transition que l’on vit actuellement est très intéressante. Les anciennes habitudes perdurent et les nouvelles s’additionnent. Il faut donc accompagner le changement plus que l’imposer. Le but est d’arriver à mener cette évolution de la manière la plus fluide possible. Acheter un titre de transport doit être simple, rapide et fiable. Nos clients réguliers ne doivent pas être chamboulés par des fonctionnalités supplémentaires et toujours pouvoir acheter en un clic un billet pour le Grand Lausanne. La complexité réside dans le fait qu’il faut élargir l’offre tout en gagnant en simplicité.»


8h


«En arrivant, je relève mes mails. Ça me permet de prendre la température, de voir s’il y a des changements annoncés, des projets qui se précisent ou des événements à traiter en urgence. J’interagis en permanence avec mes collègues des différents services, comme l’équipe de maintenance des systèmes de vente, l’informatique, le service clients, le marketing, les points de vente et, dans le cadre de certaines actions, le contrôle. Pour assurer un suivi optimal des projets, nous menons régulièrement des séances de coordination, soit avec toutes les équipes engagées dans la démarche, soit en groupe réduit.»


11h


«Ces derniers temps, nous nous réunissons souvent avec mes collègues du service des achats. Nous sommes en plein appel d’offre pour renouveler les automates. Mais on aborde aussi la question de la progression des billets achetés par SMS. Même si le système n’est pas assez élaboré pour les longs trajets, il peut être utilisable pour 97% de nos clients. L’achat par SMS répond donc à un réel besoin. En 2015, on en a vendu 1,5 million et, aujourd’hui, on en compte environ 6500 par jour. Cette progression aura un impact sur la consommation de papier des automates qui diminue fatalement. Le service des achats a donc besoin de chiffres pour prévoir les commandes futures et prévenir les fournisseurs. 


Nous voulions tirer les enseignements de la vente par SMS, le e-ticketing, avant de mettre en place nos nouveaux automates. Ils seront en service dans le courant de l’année 2017 et permettront de renouveler les abonnements mais aussi d’acheter un titre de transport pour toute la Suisse. Vous pourrez y prendre votre ticket de train Lausanne - Zurich et payer par carte de crédit.


D’autres évolutions sont menées autour de la carte Swisspass. Si actuellement on peut y mettre son abonnement général ou son ½ tarif, d’ici à la fin de l’année, on pourra y intégrer tous ceux liés à la communauté tarifaire vaudoise Mobilis et les renouveler par internet. Une seule carte regroupera donc tous les abonnements de la région. Mobilis et unireso, à Genève, sont les deux premières communautés tarifaires à intégrer le Swisspass.»


13h30


«Dans mes fonctions, je porte deux casquettes: celle de responsable opérationnel du processus et celle de responsable de projets. Mon rôle s’apparente à celui d’un coordinateur. Par exemple, quand il y a des changements tarifaires ou des modifications de lignes, je m’assure que tous les partenaires internes aient les informations nécessaires pour que ces actions soient convenablement répercutées dans chacun des systèmes de vente. Je compile et analyse également les indicateurs fournis par la maintenance ou par nos services internes de traitement des ventes et des recettes de transport. Ils peuvent être d’ordre qualitatifs (les automates fonctionnent-ils comme prévu, quel est leur taux de disponibilité?), commerciaux (par quel biais les clients renouvellent-ils leurs abonnements?) ou refléter des habitudes (quelle fréquence des commandes de billets par SMS?). Il est ensuite important d’interpréter ces données pour cerner l’évolution des pratiques, détecter les changements majeurs et comprendre pourquoi ils surviennent. Notre but est de coller un maximum aux besoins de nos clients.»


15h30


«On se tient au courant de tout ce qui se passe non seulement en Suisse mais aussi à l’étranger pour apporter des solutions éprouvées et pérennes. Cela permet de confronter notre problématique à celles des autres villes ou communautés tarifaires. Le réseau Mobilis a toutefois la particularité d’être extrêmement complexe. Les gens peuvent prendre le train puis le bus, traverser à pied quelques rues, monter dans le métro et emprunter un deuxième bus. On peut imaginer une multitude de combinaisons et d’habitudes. Ce qui nous oblige à avoir des solutions adaptées. Si la comunauté tarifaire Mobilis est responsable de la tarification, nous devons la décliner de la manière la plus simple possible sur le terrain. Avec toutes ces démarches, on cherche à coller aux nouvelles habitudes de consommation des gens. Il faut leur faciliter au maximum l’accès aux transports publics.»

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